カスタマーサポート代行サービス5社を比較！導入のメリット・料金など徹底解説

顧客に安心して商品やサービスを使用してもらうためには、カスタマーサポートの充実が欠かせません。そこで、

「カスタマーサポート代行サービスを利用して、品質を高めたい」

「おすすめのカスタマーサポート代行サービスを知りたい」

このようにお考えではありませんか。自社でカスタマーサポートを実施すると、負担が大きくなり、不十分な対応をする恐れがあります。そうして顧客満足度が低下すると、顧客離れを引き起こしかねません。

そこで本記事では、下記を紹介します。

カスタマーサポートの品質向上を狙い、顧客満足度を上げたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

なお、カスタマーサポートの基礎となる電話受付代行やメール返信代行なら、オンライン秘書・オンラインアシスタントサービス『i-STAFF』がおすすめです。i-STAFFの詳細は、下記からお気軽にお問い合わせください。

 

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートは、日本語にすると「顧客支援」です。すなわち、顧客の困りごとを解決する仕事と言えます。

ここでは下記の観点から、カスタマーサポートについて見てみましょう。

カスタマーサポートは顧客と直接やりとりをするため、それぞれの問い合わせに応じた柔軟な対応が求められます。ひとつずつ見ていきましょう。

1.カスタマーサポートの目的・重要性

カスタマーサポート最大の目的は、顧客満足度の向上による売上の貢献です。そのためには、カスタマーサポートの仕事である顧客対応を誠実にこなす必要があります。

商品やサービスに対して顧客が不満を抱えている場合は返品などの代替案を示し、悩んでいる場合は丁寧に悩みを解消してあげましょう。

カスタマーサポートで丁寧な対応を心がけていれば顧客満足度が向上し、企業のイメージアップにつながります。現代は、顧客の声がSNSで簡単に拡散される時代です。

悪いイメージが拡散されれば顧客離れを引き起こしかねませんが、良いイメージが拡散されれば新規顧客の獲得にもつながります。

2.カスタマーサポートの課題

カスタマーサポートは顧客満足度につながる重要な業務ですが、大きな課題を抱えています。

カスタマーサポート業務で顧客と直接やりとりするなかには、クレーム対応も含まれます。クレームの内容や顧客によっては、精神的に疲弊し「仕事を続けられない」と感じる人も多いです。

また、通常の顧客対応でも「覚えることが多い」「思ったようにできない」などが原因で、高い離職率につながっています。ほかの業務もこなして従業員の負担が大きい場合は、カスタマーサポート代行サービスの活用がおすすめです。

カスタマーサポートを代行サービスに依頼するメリット4つ

カスタマーサポートを代行サービスに依頼するメリットは、下記のとおりです。

代行サービスを利用すると、カスタマーサポートに使用していたリソースを別の業務に使用できます。順番に見ていきましょう。

【メリット1】リソース確保による生産性向上が見込める

カスタマーサポート代行サービスを利用するとリソースを確保でき、生産性向上が見込めます。空いたリソースでほかの業務や、コア業務に従事できるからです。

電話対応の場合は、顧客によってどれくらいの時間がかかるかわからない場合もあります。特に、クレーム対応は長時間化する場合もあるため、従業員のリソースが消費されてしまいます。

カスタマーサポート代行サービスを利用すると顧客対応を任せられるため「読めないリソースの消費」におびえる必要はありません。顧客の意見をまとめて商品開発・改善に活用するなど、利益に貢献できる業務を実施しましょう。

【メリット2】カスタマーサポートのプロによる高い品質が期待できる

カスタマーサポート代行サービスは顧客対応のプロのため、高い品質が期待できます。カスタマーサポートに特化している場合は、教育プログラムや研修など品質を高めるための手段を講じていると考えられます。

一方、自社でカスタマーサポートに対応する場合は本来の業務と並行して行う必要があり、カスタマーサポートにコミットできません。カスタマーサポートの部署を立ち上げる場合でも、従業員の雇用には採用・教育コストや退職リスクがつきまといます。

したがって、高品質なカスタマーサポートを求めるなら、代行サービスがおすすめです。

【メリット3】コスト削減による利益向上につながる

カスタマーサポート代行サービスの利用は、コスト削減が見込めます。カスタマーサポート代行サービスに費用はかかりますが、自社で対応する場合と比較して安価なケースが多いです。

自社でカスタマーサポート部門を持っている場合は、対応している従業員分の人件費がかかります。さらに、ゼロからカスタマーサポートの部門を立ち上げる場合は従業員の雇用から始めなければならず、多額の費用が必要です。

カスタマーサポート代行サービスを利用する際、利用料金はかかりますが上記のケースと比べて大きなコスト削減が見込めます。コストが削減できれば利益に貢献できるため、費用面で悩んでいる場合もカスタマーサポート代行サービスがおすすめです。

【メリット4】時間外対応による顧客満足度向上を期待できる

カスタマーサポート代行サービスによっては、自社の営業時間外でも対応可能です。特に、自社で電話対応をする場合は、営業時間内でなければ時間外となるケースがあります。

営業時間が9時〜18時の場合、顧客が18時以降に電話をかけてもつながりません。しかし、9時〜18時の時間帯は顧客も仕事や学校などで、電話できないケースも多く「電話している時間がない」となりがちです。

時間外対応が可能なカスタマーサポート代行サービスであれば、顧客も電話がしやすいため結果的に顧客満足度の向上につながります。

カスタマーサポート代行サービスを利用する際の注意点3つ

カスタマーサポート代行サービスを利用する際の注意点は、下記のとおりです。

カスタマーサポート代行サービスは顧客対応のプロですが、自社の商品やサービスを説明するプロではありません。そのため、顧客に正しく理解してもらえない恐れがあります。ひとつずつ見ていきましょう。

【注意点1】商品やサービスの理解度が不足する

カスタマーサポート代行サービスを利用すると、商品やサービスの理解度が不足する場合もあります。自社の従業員であれば商品やサービスの詳細だけではなく、企業理念や会社の方針も十分に理解していますが、カスタマーサポート代行サービスのスタッフに十分な理解を求めるのは困難です。

問い合わせ内容が高度な場合、カスタマーサポート代行サービスのスタッフだけでは回答できない場合も考えられます。その場合は自社の従業員に取り次ぐといった対応を求められますが、その間は顧客を待たせてしまいます。

カスタマーサポート代行サービスに業務を依頼する際は、研修や教育をしっかりと行い、自社の従業員と同様の意識で顧客対応に臨んでもらいましょう。

【注意点2】情報漏えいの危険性がある

カスタマーサポート代行サービスを利用するということは、少なからず社内の情報を外部に持ち出すということです。社内から離れる時点で、情報漏えいの危険性を考慮しなければなりません。

カスタマーサポート代行サービスのセキュリティ対策やプライバシーマークの取得状況を確認して、セキュリティに対する感度を高めておきましょう。

また、今までにアウトソーシングをしたことがない場合は、自社従業員のセキュリティ教育もあらためて実施しておくのがおすすめです。

【注意点3】社内にノウハウが蓄積されない

代行する業務量にもよりますが、少なくとも代行した業務そのものに関するノウハウは社内に蓄積されなくなってしまいます。永続的にカスタマーサポート代行サービスに依頼する場合は問題ありませんが、内製化したりほかのカスタマーサポート代行サービスに乗り換えたりする際に注意が必要です。

ノウハウがないために上手く引き継ぎができなかったり、業務が一時的に滞ったりする恐れがあります。できる限り自社の担当者がカスタマーサポートの状況を把握し、ノウハウやマニュアルを共有してもらえるようにカスタマーサポート代行サービスと取り決めを行うのがおすすめです。

カスタマーサポート代行サービスに依頼できる業務内容

カスタマーサポート代行サービスに依頼できる業務内容は、下記のとおりです。

購入前	・商品の機能や価格についての問い合わせ ・購入可能店舗 ・在庫確認
購入時	・注文受け付け ・システム入力 ・注文方法の問い合わせ ・導入サポート
購入後	・使用方法の説明 ・返品、交換、修理対応 ・クレーム対応 ・契約内容の変更手続き
その他	・意見、要望の受付 ・対応状況のシステム入力 ・間接部門との連携

カスタマーサポート業務で必要とされる業務の多くは代行できるため、自社にとって何が必要かを明確化し、何を依頼すべきか検討しましょう。

カスタマーサポート代行サービスの料金相場

カスタマーサポート代行サービスの料金は、企業ごとに大きく異なります。たとえば、上限のコール数を決めたうえで月額料金を支払う場合は、1〜10万円程度が相場です。

一方で、1コールあたりに料金がかかる従量課金型では、1コール300円程度かかります。

規定数の超過や、土日・深夜対応などで料金がさらに上がります。どの程度のカスタマーサポートが見込まれるかによって、適切な代行サービスを選ぶのがおすすめです。

カスタマーサポート代行サービスおすすめ5選

おすすめのカスタマーサポート代行サービスは、下記のとおりです。

それぞれの特徴を紹介します。

【おすすめ1】i-STAFF

i-STAFFは、クオリティ満足度No.1を誇るオンライン秘書・オンラインアシスタントサービスです。メール返信代行や電話受付代行を始めとする、さまざまな秘書業務をサポートします。

i-STAFFの特徴は、下記のとおりです。

カスタマーサポートの基礎といえるメール返信代行や電話受付代行では、丁寧で誠実な対応を心がけています。また、一般的なオンライン秘書は「秘書業務」だけですが、i-STAFFは経理や人事など幅広い業務に対応可能です。ほかの業務もまとめて依頼できるため、代行サービスをひとつにまとめたい場合にもおすすめです。

 

【おすすめ2】Marketing Association

＜出典：Marketing Association＞

Marketing Associationは、インバウンドやメールサポート、クレーム対応を始めとしたコールセンター代行サービスです。商品やサービスに関する問い合わせ業務を365日体制でサポートします。

Marketing Associationの特徴は、下記のとおりです。

クレーム対応や複雑な対応も、Marketing Associationの管理者で対応できます。さらに、FAQテンプレートの更新や追加も対応できるため、ノウハウを残したい場合におすすめです。

【おすすめ3】ベルシステム24

＜出典：ベルシステム24＞

ベルシステム24は、業態や業界に応じた業種別のサービスを展開しているカスタマーサポート代行サービスです。国内に39拠点を持ち、海外でも事業を展開しています。

ベルシステム24の特徴は、下記のとおりです。

ベルシステム24は「Bell Standard CX」「クライシスマネジメントパッケージ」「BELLQuick24 LCC」の3つのカスタマーサポート代行サービスを展開しています。それぞれ特徴があるので、適切なサービスを選ぶのがおすすめです。

【おすすめ4】CS STUDIO

＜出典：CS STUDIO＞

CS STUDIOは、幅広いジャンルに対応できるカスタマーサポート代行サービスです。件数契約や座席契約などの契約形態があります。

CS STUDIOの特徴は、下記のとおりです。

電話やメールはもちろん、チャットやSNSの問い合わせにも対応できます。さらに、D2Cや動画・ライブ配信など、新しいビジネスに強みをもっているため、該当する業界の企業におすすめです。

【おすすめ5】かんでんCSフォーラム

＜出典：かんでんCSフォーラム＞

かんでんCSフォーラムは、業務委託から人材派遣までフレキシブルに対応するカスタマーサポート代行サービスです。幅広いカスタマーサポートの内容に対応しています。

かんでんCSフォーラムの特徴は、下記のとおりです。

金融や医療などのBtoCだけではなく、BtoB業界のカスタマーサポートも可能です。ヒアリングしてから最適なサービスと料金を提案するため、まず相談したい場合におすすめです。

カスタマーサポート代行を導入して丁寧な顧客対応を実現

カスタマーサポートは顧客と直接やりとりをするため、顧客満足度に直結する重要な業務です。一方で、覚えることが多く、温度感の高い顧客によるクレーム対応もあるため精神的なストレスから離職率の高い職でもあります。

カスタマーサポート代行サービスは顧客対応のプロなので、高いスキルをもって顧客満足度の向上を実現します。カスタマーサポート業務の品質を向上したい場合は、導入を検討してみてください。