カスタマーサポートメールの書き方を例文つきで解説！返信対応を効率化する方法も紹介

カスタマーサポートに届いたメールに回答する際、丁寧な内容を心がけなければいけません。しかし、

「どのような書き方をしたら失礼なく、迅速に顧客の悩みを解決できるの？」

「カスタマーサポートメール対応に時間がかかっているので、効率化する方法を知りたい」

このようにお考えではありませんか。メール対応に時間がかかったり内容が曖昧だったりすると、顧客の求めている回答ができず、顧客満足度に影響する恐れがあります。

そこで本記事では、下記をまとめました。

カスタマーサポートの対応でメールの書き方に困っている場合は、最後までお読みください。

なお、カスタマーサポートの業務を効率化したい場合は、アウトソーシングの利用がおすすめです。オンライン秘書・オンラインアシスタントサービス『i-STAFF』は、正確で迅速なカスタマーサポートのメール対応を提供しています。

i-STAFFの詳細は、下記よりご確認ください。

カスタマーサポートメールとは？

カスタマーサポートメールとは、顧客からの問い合わせに対して回答するメールのことです。インターネットが普及してから、企業への問い合わせは電話だけではなく、メールでもできるようになりました。

営業時間外でもメールは送信できるため、電話より手軽に問い合わせができます。そのため、企業では、カスタマーサポートメール業務の重要性が増しました。

メール対応の良し悪しは企業のイメージに直結するため、顧客の問い合わせに対して迅速かつ丁寧に対応しなければなりません。

カスタマーサポートメールの書き方8つ

カスタマーサポートメールの書き方は、下記のとおりです。

カスタマーサポートメールで重要な要素のひとつは、対応にかかる時間です。メールに限らず、顧客は素早く悩みを解決できることを望んでいます。

どうしても回答に時間がかかる場合は、一次回答をして対応を進めましょう。順番に紹介します。

【書き方1】基本はビジネスメールと同じ

基本的なメールの書き方は、ビジネスメールと大差ありません。顧客がビジネスマンであろうと学生であろうと、取引先に送るのと同じように丁寧なメールを心がけましょう。

重要なポイントはダラダラと文章を書くのではなく、伝えたい内容をピンポイントで押さえ、簡潔にまとめることです。また、ビジネスメールには基本的な流れがあります。まずは基本の流れを覚えておきましょう。

メールの回答は、長ければいいというものではありません。むしろ、できるだけ短くなるように要点をはっきりと書くことが重要です。

ただし、丁寧に描くことで長くなる分には問題ありません。相手に伝わりやすいメールになるよう意識しましょう。

【書き方2】クッション言葉を使う

メールには要点だけを書き、できる限り簡潔にすることが望ましいのですが、要点だけにこだわりすぎると箇条書きのような文章になってしまいます。

人間らしさが見えず、無機質な印象を与えてしまうため、クッション言葉を活用しましょう。クッション言葉とは伝えたいことの前後に挿入する文言で、主張がマイルドになります。クッション言葉の具体例は、下記のとおりです。

このようなクッション言葉を使用することで人間味が増し、読みやすくなります。しかし、使いすぎは逆効果なので、あくまでも本題を邪魔しない程度に使用し、要点が埋もれないようにしましょう。

【書き方3】問い合わせへの感謝を伝える

カスタマーサポートメールでは、問い合わせしてくれたことに対する感謝を伝えましょう。どのような問い合わせ内容であれ、顧客は貴重な時間を使って問い合わせています。

自社のために労力を割いてくれたことに対しては、感謝しなければなりません。たとえ問い合わせの内容が、クレームや苦情であったとしても同様です。

また、商品やサービスを使ったうえでの問い合わせやクレームであれば、購入してくれていることにほかなりません。感謝を伝えなければ、良くないイメージを与える可能性もあります。

【書き方4】問い合わせ内容を明記する

メールには問い合わせ内容を明記して、何に対する回答なのか、顧客にとってすぐわかるようにしましょう。メール本文も大事ですが、特に件名には注意が必要です。

普段からメールを活用している顧客の場合、たくさんのメールを受信していると考えられ、そのなかに埋もれてしまう恐れがあります。そこで、メールの件名に問い合わせ内容を明記します。

件名を見ただけでメールが判断でき、見落とす可能性が低くなります。オウム返しのように問い合わせ内容を記載しておけば、顧客は「この企業はちゃんと自分の問い合わせ内容を理解している」と感じるため、イメージアップにつながります。

認識の違いを防止する意味でも重要なので、しっかりと対応しましょう。

【書き方5】専門用語は使用しない

メールを書く際は、専門用語を使用しないように注意しましょう。その業界や分野に精通しているとは限らず、専門用語を使うことで丁寧さに欠ける印象を与えかねません。

特に、顧客が一般消費者の場合は気をつけましょう。専門用語はもちろん、ビジネス用語も通じない可能性があります。特に多いのは、下記のようなカタカナ英語です。

使い慣れている言葉なので、当たり前のように使用してしまいますが、メールを送信する前に確認してわかりやすい言葉に置き換えましょう。

【書き方6】回答に時間がかかる場合は一次回答をする

問い合わせの回答に時間がかかる場合は、一次回答をします。回答はできる限り迅速に行うのが望ましいですが、問い合わせの内容によっては確認に時間がかかる場合も多いです。

その場合は確認が終わってからメールを作成するのではなく、時間がかかることがわかった時点でメールを送りましょう。返信がないまま時間が経つと、顧客は「無視されているのではないか」と不安になるうえ、場合によってはクレームに発展する恐れもあります。

そのため、まずは時間がかかる旨を顧客に伝えます。その際は、どれほどの時間を要するのか、目安を記載するとおすすめです。

【書き方7】クレームへの回答には時間をかけない

クレームや苦情が来た場合は、できる限り迅速に対応しなければなりません。もし調査や確認に時間がかかる場合は、早めに一次回答をしましょう。

通常の問い合わせよりも、スピードを意識するのがおすすめです。クレームを入れる顧客は感情が高ぶっているため、わずかのことがさらなる不満につながりかねません。

ほかの業務や問い合わせを兼任している場合でも、できる限り優先度を高めにしましょう。

【書き方8】定期的に定型文を見直す

カスタマーサポートのメールでは、定型文を活用することで効率化を図れます。しかし、定型文をそのまま使い続けると、内容が古くなり状況に合わなくなることもあります。

たとえば、新しい商品が販売されたり、サービスがブラッシュアップされて顧客の体験が変わったりした場合です。現状に合っていない定型文を使用すると、顧客の不満につながる恐れがあります。そのため、定期的に定型文を見直して、常に最新状態にするように心がけましょう。

カスタマーサポートメールの例文7つ

カスタマーサポートメールの例文を内容別に紹介します。

カスタマーサポートメールに絶対的な正解はありませんが、ここで紹介する例文をアレンジして使ってみてください。ただし、誤字脱字には十分注意し、形式的な対応にとどめず顧客が求めることに柔軟に対応することが重要です。ひとつずつ見ていきましょう。

【例文1】一次回答

一次回答のメールを送る際は、スピード感が重要です。

さらに、「すぐに回答できない旨」と「回答日の目安」を具体的に記載しましょう。

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○○様

この度は○○についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。

カスタマーサポートの△△と申します。

お問い合わせいただいた△△サービスにつきまして、現在状況を確認しております。

○営業日以内に回答いたしますので、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。

お時間をいただいてしまい大変申し訳ございません。

他にもご不明点などがございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

引き続き株式会社○○をよろしくお願いいたします。

株式会社○○ カスタマーサポート △△

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【例文2】問い合わせに対する回答

問い合わせに回答する際は、件名と本文に問い合わせ内容をハッキリと記載しましょう。

ーーーーー

件名：○○へのお問い合わせについて

○○様

この度は○○についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

カスタマーサポートの△△と申します。

お問い合わせいただいた内容につきまして、回答させていただきます。

【回答内容】

他にもご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

引き続き株式会社○○をよろしくお願いいたします。

株式会社○○ カスタマーサポート △△

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【例文3】謝罪

謝罪の内容を送る際は、謝罪の意はもちろんのこと、謝罪するにいたった事柄の原因や解決策の提案も記載しましょう。

ーーーーー

○○様

いつもお世話になっております。

株式会社○○の△△です。

この度は○○についてご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

【状況説明】

以後、同様の事象が発生しないよう、社内で徹底して再発防止に努めてまいります。

ご不便やご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。

引き続き株式会社○○をよろしくお願いいたします。

株式会社○○ カスタマーサポート △△

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【例文4】クレームや苦情への回答

商品やサービスにクレームがあった際は、すぐに調査を始めましょう。

ただし、調査に時間がかかる場合は、一次回答のメールを送ります。

ーーーーー

○○様

この度は○○についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

カスタマーサポートの○○と申します。

先日は、○○についてご不便をおかけし、誠に申し訳ありません。

【状況説明】

今後、このようなことが起きないよう、社員一同再発防止を徹底してまいります。

今回は貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございました。

引き続き株式会社○○をよろしくお願いします。

株式会社○○ カスタマーサポート △△

ーーーーー

【例文5】お礼を伝える内容

顧客から注文があった場合は、お礼のメールを送りましょう。

お礼のメールはよく送信するため、定型化するのがおすすめです。

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○○様

この度は△△をご注文いただき、誠にありがとうございます。

カスタマーサポートの○○と申します。

この度は嬉しいお言葉をいただき、大変恐縮でございます。

今後も、よりよいサービスをお届けできるよう努めてまいります。

変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。

株式会社○○ カスタマーサポート △△

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【例文6】内容確認

顧客から問い合わせがあった際に、追加で情報が必要になる場合があります。

その場合は、問い合わせ内容を確認するためのメールを送りましょう。

ーーーーー

○○様

この度は○○についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。

カスタマーサポート △△と申します。

お問い合わせいただいた内容につきまして、確認事項がございます。

お忙しい中大変恐れ入りますが、以下質問へのご回答をお願いいたします。

【確認事項】

お手数をおかけし申し訳ございません。

他にもご不明点などがございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

今後とも株式会社○○をよろしくお願いします。

株式会社○○ カスタマーサポート △△

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【例文7】改善や要望に対する回答

商品やサービスに対して改善や要望が送られてきた場合は、丁寧に意見をくみ取りましょう。

返信する際は、感謝の気持ちを伝えます。

ーーーーー

○○様

この度は○○についてご要望をいただき、誠にありがとうございます。

カスタマーサポート △△と申します。

いただいた内容は関連部署に共有し、今後の開発・改善の参考にさせていただきます。

今後とも株式会社○○をよろしくお願いします。

株式会社○○ カスタマーサポート △△

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カスタマーサポートのメール対応を効率化する3つの方法

カスタマーサポートのメール対応を効率化する方法は、下記のとおりです。

自社でカスタマーサポートのメール対応をする際は、定型文やテンプレートを活用したうえでツールを導入するのが最も効果的です。

ただし、業務量によってはまるごとアウトソーシングした方が効率化を見込めるので、業務と時間を見積もって検討しましょう。順番に紹介します。

【方法1】定型文やテンプレートを活用する

カスタマーサポートのメール対応を効率的に行うためには、定型文やテンプレートの活用が重要です。メールの文章をその都度イチから作成していると、対応に時間がかかります。

実際に問い合わせがあった内容を分類し、それぞれで活用できる基本的な定型文やテンプレートを作るのがおすすめです。なお、定型文を作成する際は、下記のポイントを押さえておきましょう。

定型文は、使われてこそ意味のあるものです。定型文を使うのにハードルが高ければ、使われないまま廃れてしまいます。定型文を簡単に呼び出せるメールソフトを使ったり、カスタマーサポート向けのツールを導入したりしましょう。

【方法2】ツールを導入する

メール対応を効率化するためには、カスタマーサポートツールの導入もおすすめです。ツールを使うことで顧客対応の履歴が残り、対応した人が不在でも内容を確認できます。

顧客管理ソフトと連携できるため、データを分析することでマーケティング分野にも活用可能です。

また、メール対応だけではなく、AIチャットボットを導入することでより顧客の問い合わせ対応を効率化できます。AIチャットボットには、チャット形式で問い合わせができるため、メールよりもさらに手軽です。

【方法3】アウトソーシングを活用する

カスタマーサポートの業務量が多く、定型文やツールを導入してもリソース不足に悩んでいる場合は、アウトソーシングの活用がおすすめです。定型文やツールの導入は自社の業務を効率化できますが、アウトソーシングでは業務そのものを依頼するため、リソースをまるごと確保できます。

問い合わせの数が多ければ多いほどアウトソーシングの効果が高まるため、業務量に応じて検討しましょう。

なお、下記の記事でオススメのカスタマーサポート代行サービスを紹介しています。注意点や料金相場も紹介しているので、初めて導入する方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポート代行サービス5社を比較！導入のメリット・料金など徹底解説

カスタマーサポートのメール対応はi-STAFFにお任せください

i-STAFFは、カスタマーサポートのメール対応を提供しているオンライン秘書・オンラインアシスタントサービスです。豊富な実績から最適な顧客対応で業務をサポートします。

i-STAFFの特徴は、下記のとおりです。

メール対応では、正確でスピーディな対応を心がけています。顧客としっかり向き合い、課題を解決できるように取り組みます。また、電話代行も可能なので、カスタマーサポート全般に対応することも可能です。

なお、下記の記事でi-STAFFの評判や口コミをまとめました。導入を検討している方は、あわせてお読みください。

i-STAFF(アイスタッフ)導入企業の評判・口コミは？料金・導入事例を紹介

カスタマーサポートの業務量が多いならアウトソーシングもおすすめ

インターネットの普及によって、メールで気軽に問い合わせができるようになったため、企業のカスタマーサポートもメール対応が重要になりました。定型文やツールを活用して効率化を図ることも重要ですが、効率化できる内容には限りがあります。

もしも新しい人材を雇用できず、慢性的なリソース不足に陥る場合は、業務をまるごと依頼するアウトソーシングがおすすめです。業務の一部のみをアウトソーシングすることもできるため、自社に合った方法でリソースを確保しましょう。