クレーム代行サービス5選！料金・選び方のポイントを解説

クレーム対応に時間と労力を取られ、本来の業務に集中できないと悩んでいませんか？そんなときに役立つのが「クレーム代行サービス」です。専門スタッフが顧客対応を代行してくれるため、企業側はトラブルを最小限に抑えつつ、業務効率を大幅に改善できます。

しかし、

「クレーム代行にはどんな業務を依頼できるの？」

「適切なクレーム代行の選び方を知りたい」

このようにお考えではありませんか。

クレーム代行のメリット・デメリットを把握し、自社にあったクレーム代行を選ばなければ顧客の不満が募る結果になりかねません。

そこで本記事では、下記をまとめました。

従業員の負担を軽減したいとお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。

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クレーム代行とは？

クレーム代行とは、顧客からの苦情や問い合わせの対応を、専門性の高いプロのスタッフが代わりに行うサービスです。

一般的な電話代行が不在時の一次受付や伝言の承りをメインとするのに対し、クレーム代行は感情が高ぶった顧客の対応をするため、高度な対話スキルやメンタルの強さが求められます。

そのため、ネガティブな顧客体験をブランドへの信頼回復やロイヤルティ向上といったポジティブな関係構築の機会へと転換させる重要な役割があります。

サービスには大きく分けて2つのレベルがあります。

自社の課題が「人手不足の解消」なのか「顧客体験の戦略的な向上」なのかを明確にし、適切なサービスを選ぶことが重要です。

クレーム代行に依頼できる業務内容

クレーム代行に依頼できる業務は、下記のとおりです。

業務	内容
一次対応	企業の窓口として電話を受け、用件をヒアリングする。
マニュアルに基づく応対	事前に作成したFAQや対応フローに基づき、定型的な質問や初期段階のクレームに対応する。
通話録音	顧客との会話を音声データとして記録し、対応品質の確認や分析、エビデンスとして活用する。
クレームの解決	一次対応だけでなく、クレーム代行が問題を解決する。
対面での謝罪代行	重大な不備があり、電話だけでは事態の収拾が困難な場合に、専門スタッフが顧客のもとへ直接訪問し謝罪する。

クレーム代行によって対応できる業務は異なります。特に一次対応のみなのか、二次対応までできるのかは大きく異なるため、事前に確認しておきましょう。

クレーム代行のメリット4つ

クレーム代行を活用するメリットは、下記のとおりです。

一般的に、クレームは顧客満足度が下がっている状態ですが、対応品質が良ければむしろ満足度向上につながります。順番に見ていきましょう。

クレーム対応に充てていた時間を他のコア業務に使用できる

クレーム代行を利用するメリットのひとつは、従業員が本来注力すべきコア業務に集中できることです。クレーム対応は、多くの時間と精神的なエネルギーを消費します。

クレーム対応から解放されることで、

などのコア業務に専念できます。

たとえば1日数時間をクレーム対応に費やしていた従業員が、その時間を新規顧客の開拓や既存顧客へのフォローアップに使えるようになれば、組織全体の生産性が向上します。

クレーム代行の活用は、業務効率化を実現し、企業全体の成長を促進させるために有効です。

従業員の負担を軽減でき、離職防止を図れる

クレーム対応は、精神的なストレスが大きい業務のひとつです。顧客からの厳しい言葉や理不尽な要求は、従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼし、仕事へのモチベーション低下や離職を引き起こしかねません。

クレーム代行に任せることで、従業員は心理的なストレスから解放され、安心して働けます。結果的に、従業員のエンゲージメントを高め、人材の定着率向上につながるでしょう。

優秀な人材の離職を防ぐことは、採用や再教育にかかるコストの削減にもつながり、経営の安定化に貢献します。

対応品質が良くなり、顧客満足度向上を期待できる

クレーム代行のスタッフは、質の高い研修を受け、豊富な実務経験を持つプロばかりです。顧客の感情を的確に読み取り、冷静かつ丁寧に対応し、事態の悪化を防ぎます。

経験の浅い従業員による不適切な対応がさらなる怒りを招く「二次クレーム」のリスクを減らせるため、安定した対応品質を保てます。

的確で迅速な対応は、たとえクレームというネガティブな接点であっても、最終的には顧客の不満を解消し「この会社はきちんと対応してくれる」という信頼感を生み出します。顧客満足度の向上につながり、長期的なファンを育てる機会にもなるのです。

クレーム対応にかかるコストを削減できる

自社で高品質なクレーム対応部門を構築・維持するには、多くの人件費や採用・教育コストが必要です。一方で、クレーム代行を利用すれば、これらの固定費を変動費へと転換可能です。

また、問い合わせが一時的に急増した場合でもクレーム代行のリソースを活用して柔軟に対応できるため、機会損失を最小限に抑えられます。そのため、コストを最適化し、企業の利益向上を図れるのです。

クレーム代行のデメリット2つ

クレーム代行を利用する際のデメリットは、下記のとおりです。

クレームの詳細が共有されなければ改善に至らず、さらなるクレームにつながる恐れがあります。ひとつずつ見ていきましょう。

情報共有が不十分だとさらなるクレームにつながる

クレーム代行に業務を依頼する際は、情報共有をしっかり行わなければ、さらなるクレームにつながる恐れがあります。

ここで注意したいのは、双方向の情報共有をしっかり実施することです。具体的には、下記の2点です。

クレーム代行へ製品やサービスについての共有が不十分だと、対応の幅が限られ、顧客の不満を解消できない恐れがあります。また、クレーム代行からクレームの詳細を共有してもらえなければ製品開発に活かせず、似たようなクレームを発生させかねません。

お互いにしっかりと情報共有することで上記の内容は発生しづらいため、事前に情報共有ができる体制を構築しましょう。

ノウハウを蓄積しづらい

クレーム代行を利用すると、社内に対応のノウハウが蓄積されにくいというデメリットがあります。顧客との対話スキルや困難な状況を解決する対応策は、企業の貴重な資産です。クレーム対応の経験を積む機会が失われると、将来的に内製化しようとした際に、人材育成や体制構築をゼロから始めなければなりません。

リスクを回避するためにはすべての対応を丸投げするのではなく、対応マニュアルを共同で作成・更新したり、専門的な判断が必要な案件は社内担当者が引き継ぐといったルールを明確にしたりすることが有効です。

クレーム代行の料金相場

クレーム代行の料金は、依頼する業務内容や対応時間、コール数によって変動します。

項目	料金相場	概要
基本料金	1万〜11万円/月	対応時間帯や月間のコール数によって変動
コールオーバー料金	200〜600円/件	プランの上限コール数を超過した場合に、1件ごとに追加で発生
オプション料金	要確認	・録音 ・日報連絡 ・対面謝罪　など

料金プランは各社で異なるため、複数の業者から見積もりを取り、サービス内容とあわせて比較検討することが重要です。

クレーム代行を選ぶときのポイント5つ

クレーム代行を選ぶときは、下記のポイントを確認しましょう。

順番に解説します。

応対品質

応対品質は、顧客満足度に直結する重要な要素です。オペレーターのスキルにかかっているため、教育・研修体制を問い合わせるのがおすすめです。

定期的なスキルアップ研修や応対品質をチェックするためのモニタリング、フィードバックの仕組みが整備されているかを確認しましょう。

セキュリティ体制

顧客の個人情報や企業の機密情報を外部に預けるため、セキュリティ体制の確認が重要です。情報漏えいは企業の信用を損なうため、信頼できる体制を持つクレーム代行を選びましょう。

そのためには「プライバシーマーク（Pマーク）」や「ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）」といった第三者認証を取得しているかを確認するのがおすすめです。

実績

これまでの対応実績を確認しましょう。特に、自社と同じ業界での実績が豊富かどうかが重要です。業界特有の専門用語や習慣を理解しているクレーム代行であれば、よりスムーズで的確な対応が期待できます。

公式Webサイトの導入事例や顧客の声などを参考に、自社と類似したケースでの実績があるかを確認しましょう。

対応できる業務範囲

自社が求める業務に対応できるか確認しましょう。ビジネスの成長を見込み、将来的に依頼したい業務に対応できるか確認するのもおすすめです。

ビジネスの状況は常に変化するため、現状満足できるクレーム代行でも将来的に不十分になる可能性があります。その際に、柔軟に業務範囲を広げられるようなクレーム代行を選ぶと先々の不安も解消できます。

そのため、現在依頼したい業務はもちろん、それ以外の業務もしっかりと確認しておきましょう。

費用対効果

クレーム代行を選ぶ際は、料金の安さだけではなく、提供されるサービスの品質や業務範囲と料金のバランスを確認しましょう。

たとえば、基本料金が安くてもコールオーバー料金が高額であったり、報告内容が乏しかったりすると、結果的に費用対効果が悪くなる恐れもあります。

自社でクレーム対応を行った場合の人件費や機会損失と比較し、クレーム代行の利用によってどれだけの価値が生まれるかを総合的に判断しましょう。

おすすめのクレーム代行5選

おすすめのクレーム代行は、下記のとおりです。

それぞれの概要と特徴を見ていきましょう。

i-STAFF

i-STAFFは、電話対応をはじめとするバックオフィス業務を代行するオンライン秘書・オンラインアシスタントサービスです。顧客の要望にあわせて、柔軟に対応します。

i-STAFFの特徴は、下記のとおりです。

電話対応だけではなく、経理や人事など部門をまたいだ業務を依頼できます。外注先を一本化できるため、管理コストを下げたい場合におすすめです。

 

下記の記事でi-STAFFの口コミや評判を紹介しています。あわせてご確認ください。

i-STAFFについて詳しく紹介している記事はこちら

インテグレス

＜出典：インテグレス＞

インテグレスは、数多くの対応実績を持つクレーム代行です。クレーム代行だけではなく、クレーム対応へのサポートも依頼できます。

インテグレスの特徴は、下記のとおりです。

豊富な実績とノウハウを活かし、顧客満足度を下げない品質の良いクレーム対応が可能です。顧客企業へのサポート経験も豊富で、クレーム対応専門の部署を立ち上げたい場合にもおすすめです。

SPN

＜出典：SPN＞

SPNは、企業の危機管理やリスクマネジメントを支援するクレーム代行です。実務対応からコンサルティングまで対応します。

SPNの特徴は、下記のとおりです。

ロールプレイングを取り入れた実践的な研修が可能です。そのため、内製化を考えている場合にもおすすめです。

テルシンク24

＜出典：テルシンク24＞

テルシンク24は、電話対応全般を代行するクレーム代行です。一次受けと二次受けのプランから選べます。

テルシンク24の特徴は、下記のとおりです。

二次受けのプランでは、クレームの解決までしっかりサポートします。専門のスタッフを雇用しづらい中小企業や小規模企業におすすめです。

CUBE

＜出典：CUBE＞

CUBEは、代表電話の代行やコールセンターなど電話業務全般をサポートするクレーム代行です。経験豊富、かつ資格を持つオペレーターが対応します。

CUBEの特徴は、下記のとおりです。

幅広い業種に対応しており、中小企業はもちろん、個人事業主のサポート実績もあります。そのため、自社で対応してもらえるか確認するのがおすすめです。

従業員の負担を軽減するためにクレーム代行がおすすめ

クレーム対応は、企業の信頼を左右する重要な業務です。しかし、従業員にとっては精神的負担となる業務でもあります。理不理尽な要求や厳しい言葉は従業員のモチベーションを低下させ、最悪の場合、離職につながる恐れもあります。

そのため、クレーム代行を利用し、従業員の負担軽減を図りましょう。コア業務のパフォーマンスが上がれば、企業の成長にもつながります。